Оценка лояльности клиентов Intelsib составила 37%

25.11.2016

Начиная с 2015 года раз в квартал Intelsib проводит опрос по международному стандарту оценки NPS (Net Promoter Score). Главное отличие опроса NPS заключается в том, что клиенту задается всего один вопрос:”Оцените вероятность того, что Вы порекомендуете нас своим коллегам от 0 до 10”?

Все полученные оценки делятся на 3 группы:

• 9-10 баллов — промоутеры компании,
• 7-8 баллов — пассивные клиенты,
• 0-6 баллов — критики.

Далее определяется доля каждой группы и от доли промоутеров отнимается доля недовольных клиентов, полученная разница и есть индекс лояльности NPS.

Есть важный критерий опроса - ответить должны 100% от всей базы действующих клиентов. Часть неопрошенных клиентов прибавляется к группе критиков.