Почему уходят клиенты?

В конце прошлого года наш менеджер по работе с клиентами рассказал мне историю.

Генеральный директор одной небольшой цветочной компании написал ему разгневанное письмо, в котором обвинял нашу SEO-компанию в том, что сайт генерирует небольшое количество продаж.

Стали разбираться. С нашей стороны все выполнено: ключевые слова в ТОП выведены, Яндекс-директ запущен, посещаемость сайта есть.

Начали думать над тем, на каком этапе клиенты данной цветочной компании отсеиваются. И поняли простую логичную вещь: люди заходя в браузер поисковик, вводят поисковый запрос, получают выдачу, открывают сразу несколько вкладок и далее выбирают то предложение, которое наилучшим образом удовлетворяет их пожелание.

Предложение нашего клиента было неконкурентоспособно по отношению к другим игрокам рынка.

Мы предложили нашему заказчику пересмотреть свой сайт. Проанализировать потребности клиентов. Составить для них новое интересное предложение.

Именно поэтому решила рассмотреть в рассылке вопросы, касающиеся генерации заказов с сайта.

Рассматриваемые вопросы:

• Для чего нужно увеличивать количество посетителей?
• Как определить, что ваши потенциальные заказчики уходят к конкурентам?
• Как улучшить сайт?

Почему я решила затронуть эту тему?

Потому что наша компания считает, чем больше наши клиенты смогут продавать товаров с помощью своего сайта, тем лучше будет их отношение к нам.

Для Intelsib очень важно, что ваша компания думает о нашем сервисе.

Эксперт в области поискового продвижения Валентина Горбенко

Почему клиенты уходят?

Поведение покупателей

Поставьте себя на место вашего покупателя. Когда ему надо узнать, где продается определенный товар или услуга, он обращается за помощью к поиску Google, Яндекс, Mail, Rambler и другим системам.

Его вниманию представляется поисковая выдача и контекстная реклама, соответствующая запросу.

Как он выбирает, на что кликнуть?

Посетитель делает это наугад.

Как говорил Форест Гамп: это «…напоминает коробку конфет «Ассорти». Никогда не знаешь, какая конфета тебе попадется».

Человек заходит на один сайт — искомой информации не получает — уходит.

Заходит на другой сайт — получает тот же результат.

И так продолжается до тех пор, пока человек либо не получит ответ на свой вопрос, либо пока ему не надоест.

Другой вариант событий

Человек открывает вкладку за вкладкой, внимательно читает предложения каждой из компаний и выбирает ту, у которой описание товара или услуги наиболее полно соответствует его запросу.

Как узнать, сколько человек уходит с вашего сайта, ничего у вас не купив?

1. Указываем на сайте номер телефона, по которому вы будете принимать заказы только с сайта.

Считаем количество поступивших запросов.

Считаем количество оплаченных заказов.

2. Смотрим общее количество людей, которые зашли на ваш сайт. Сделать это можно, установив на сайте счетчик.

Счетчик выбираете любой: mail.ru, liveinternet и т.п.

У каждого из них своя методика подсчета посетителей. Но в среднем показатели будут похожи.

3. Составить воронку продаж

По ней видно, на каком этапе теряются потенциальные клиенты.

Почему совершается мало покупок?

1. Недостаток посетителей

Маркетологи считают нормальной конверсией, конверсию равную 1%. Очевидно, что на 100 заинтересовавшихся посетителей приходится 1 покупка.

Если сайт посещает меньше 100 человек в месяц, то вероятность покупок будет ничтожно мала.

Как увеличить посещаемость сайта?

Это можно сделать с помощью:

• SEO-продвижения,
• контекстной рекламы,
• баннерной рекламы,
• таргетированной рекламы, (в каком виде?)
• пиара,
• рекламы в офлайне.
2. Недостаточно качественный сайт

Нужно менять сайт? Как узнать, устраивает ли людей информация, размещенная на сайте?

Установите на сайте счетчик Яндекс. Метрика.

В нем есть раздел: показатель отказов.

Он показывает, какое количество человек зашли на страничку. Посмотрели ее менее 15 секунд и закрыли.

Это значит, что контент, содержащийся на сайте, их не устроил категорически.

Есть ли норма количества отказов?

SEO-специалисты не пришли к единому мнению по поводу показателя отказов.

Очевидно только, что:

• для каждой тематики он свой,
• чем ниже показатель отказов, тем лучше,
• если показатель отказов выше 70%, контент страницы желательно изменить.

Я думаю, что вам не очень понятно, что такое 70% отказов.

Давайте оценим масштаб проблемы:

Допустим, на ваш сайт ежемесячно заходит 1000 человек. Показатель отказов составляет 50%. Это значит, что из 1000 человек потенциальных клиентов, вашей продукцией заинтересовались — 500.

Нормальной конверсией считается конверсия в 1%

Это значит, что воспользуется вашими услугами или купит продукцию 5 человек.

Кстати, нашими аналитиками замечено, что чем ниже показатель отказов, тем выше сайт ранжируется поисковиками.

Как изменить сайт, чтобы увеличить количество покупок?

1. В шапке сайта нужно прописать крупными цифрами ваш контактный номер телефона и адрес
2. Сделайте качественный дизайн
3. Разместите тексты, описывающие преимущества услуг и товаров вашей компании.
4. Укажите на сайте цены, если они являются постоянными или редко изменяются
5. Поставьте сквозным блоком (блок, который отображается на всех страницах сайта) отзывы и рекомендации ваших Клиентов.
6. Покажите ваши гарантийные обязательства
7. Устраивайте акции

Внимательно изучите сайты конкурентов. Найдите у них интересные фишки, скопируйте, внедрите у себя.

3. Люди звонят, но не покупают

Вам нужно выяснить, почему это происходит. Попробовать проводить различные акции, которые могли бы повысить количество людей, переходящих из потенциальных клиентов в заказчики.

Например, было выяснено, что почти все заказчики, которые заказывали проведение замеров, заказывали впоследствии установку пластиковых окон.

Как это можно внедрить на этапе телефонного звонка?

Например, так:




— Девушка, сколько будет стоить установка окна 1300 на 1400?

— Здравствуйте, вы самостоятельно производили замеры?

— Кхм… ну да

— Вы измеряли окно изнутри?

— эмм…да

— Извините, но ваши замеры могут быть неверными. Давайте, к вам подъедет наш специалист со всеми необходимыми инструментами. Бесплатно замерит окно. Подскажет, какой тип стеклопакета вам выбрать, в зависимости от вашей квартиры. Покажет образцы.

Кроме того, каждому человеку, заказавшему замер в нашей компании, мы дарим подарок.




Подумайте, что нужно вашей основной целевой аудитории?

Какие у нее критерии выбора?

Что еще любят люди?

Все люди любят получать что-нибудь бесплатно.

Допустим, для медицинской клиники, хорошей рекламой служат приглашения на бесплатные консультации.

Человек придет на первую бесплатную консультацию. Врач его осмотрит. Назначит лечение. Если врач у пациента вызовет доверие, то он продолжит наблюдаться у него.

Выводы:

Каждая компания должна считать свои показатели. Анализировать воронку. Находить тонкие места. Работать над ними. Использовать все возможности увеличения числа клиентов.

С искренней заботой, intelsib.ru